Bạn đang xây dựng cho doanh nghiệp mình những kịch bản chatbot tốt, thu hút khách hàng để giúp tương tác lâu hơn. Nhưng liệu những kịch bản đó có đem lại hiệu quả thực sự đối với khách hàng không? Và liệu họ có thấy hài lòng về chất lượng phục vụ của công ty bạn. Vậy nên Vậy kịch bản chatbot là gì và có những lưu ý nào khi xây dựng kịch bản chatbot chất lượng và chuyên nghiệp nhất. Vậy hãy theo dõi bài viết dưới đây để tìm hiểu sâu hơn về vấn đề này nhé!
Khi đã xây dựng được một Chatbot Messenger hoàn chỉnh và áp dụng vào thực tế. Việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá hiệu quả kịch bản Chatbot Messenger để khắc phục nhược điểm và phát huy các ưu điểm của kịch bản đang sử dụng.
Trong bài viết dưới đây, chúng tôi sẽ hướng dẫn các bạn một cách đánh giá hiệu quả kịch bản Chatbot Messenger dựa trên ba tiêu chí: thu hút khách hàng, tương tác với khách hàng và chốt đơn.
Đánh giá hiệu quả thu hút khách hàngMột trong những mục tiêu lớn nhất mà Chatbot Messenger cần đạt được đó là thu hút khách hàng quan tâm tới sản phẩm. Thông qua việc tương tác với họ, khách hàng sẽ hào hứng với sản phẩm hơn. Nếu kịch bản Chatbot được xây dựng hiệu quả sẽ thu hút khách hàng.
Để đánh giá hiệu quả thu hút khách hàng của kịch bản Chatbot Messenger, bạn cần thực hiện những thao tác sau:
1. Tính toán số lượt tương tác giữa khách hàng và fanpage:So với kịch bản cũ hoặc khi chưa sử dụng Chatbot thì kịch bản Chatbot này như thế nào? Nó làm giảm hay làm tăng tỷ lệ tương tác?
2. Kiểm tra tất cả các cuộc tương tác giữa Chatbot với khách hàng:Trong số những lần tương tác đó, bao nhiêu lần khách hàng đồng ý mua sản phẩm? Bao nhiêu lần khách hàng từ chối? Thái độ trả lời của khách hàng với Chatbot ra sao?
3. Tạo mục đánh giá hoặc thăm dò ngay trên fanpage FacebookViệc này nhằm mục đích để khách hàng đưa ra nhận xét trực tiếp về Chatbot Messenger của bạn, từ đó rút kinh nghiệm để cải thiện Chatbot.
Ví dụ: Đây là kịch bản Chatbot của fanpage 7-Dayslim, thực phẩm chức năng hỗ trợ giảm cân của Mỹ.
Kịch bản này giúp thương hiệu tăng phần trăm tương tác với khách hàng vì tốc độ trả lời nhanh chóng. Câu hỏi mà Chatbot đưa ra tập trung vào việc tìm hiểu những thông tin chính, cần thiết về khách hàng.
Tuy nhiên, khi thăm dò ý kiến một số khách hàng về kịch bản Chatbot Messenger này, họ cho rằng nó vẫn có một số điểm sạn nên chưa thực sự thu hút họ mua hàng. Cụ thể là xưng hô “chị-em” của kịch bản, một số khách hàng không hài lòng về xưng hô này. Họ nghĩ rằng người dựng kịch bản đã quá tự tin khi để Chatbot xưng “chị”. 7-Dayslim là thực phẩm giảm cân, vì vậy rất có thể sẽ có khách hàng lớn tuổi. Việc xưng “chị” với họ có thể khiến họ mất cảm hứng mua hay tìm hiểu về sản phẩm ngay từ đầu.
Như vậy có thể thấy, nếu không tham khảo nhận xét của khách hàng, chúng ta khó có thể nhận ra những khuyết điểm mà Chatbot Messenger đang gặp phải để khắc phục. Do đó, người xây dựng kịch bản Chatbot không nên bỏ qua bước này khi đánh giá hiệu quả kịch bản Chatbot.
Hiệu quả duy trì tương tác với khách hàng cũ có chênh lệch gì?Dù mua hay không mua sản phẩm thì những người từng tương tác với fanpage cũng là một nguồn khách hàng tiềm năng quý giá. Họ từng tương tác nghĩa là họ từng có sự quan tâm với fanpage của bạn. Rất cả những gì bạn cần làm là duy trì, khơi gợi sự quan tâm đó một cách đều đặn.
Chatbot sẽ giúp bạn làm điều đó bằng cách tự động gửi mọi thông tin liên quan tới các đợt khuyến mãi, ưu đãi hay hàng mới về cho những khách hàng đã từng tương tác thông qua inbox.
Ví dụ: Đây là Chatbot của cửa hàng Love House Decor. Chatbot của cửa hàng này đều đặn gửi thông tin về livestream, minigame, sản phẩm mới, v.v… cho những khách hàng đã từng tương tác với họ. Điều này giúp Love House Decor duy trì được sự quan tâm của khách hàng.
Vậy khi đánh giá hiệu quả kịch bản Chatbot Messenger, đừng quên đánh giá hiệu quả duy trì tương tác với khách hàng cũ. Bạn cần kiểm tra xem Chatbot có gửi đều đặn và gửi đủ tin nhắn tới tất cả khách hàng cũ hay không. Trong số những khách hàng cũ đó, có bao nhiêu người đã phản hồi lại? Bao nhiêu người tiếp tục thể hiện sự quan tâm và bao nhiêu người bày tỏ họ cảm thấy phiền phức?
Hiệu quả chốt đơn ra sao?Một kịch bản Chatbot hoàn hảo là một kịch bản không chỉ thu hút được khách hàng mà còn có thể giúp bạn chốt các đơn hàng, tăng doanh thu sản phẩm.
Sau một thời gian sử dụng, hãy kiểm tra số lượng đơn hàng mà Chatbot đã giúp bạn chốt đơn. Nếu kịch bản Chatbot đó có hiệu quả chốt đơn cao, chốt được nhiều đơn hàng quan trọng thì bạn có thể yên tâm tiếp tục sử dụng.
Ngược lại nếu hiệu quả chốt đơn kém, bạn nên quay về tìm hiểu xem kịch bản chatbot của mình có ổn không, có phù hợp với tệp khách hàng và mục tiêu đã đưa ra không.
